Perché non sa quanto vale e quanto può generare una telefonata fatta bene!!!
Credo che l’esperienza da consulente mi abbia insegnato a fare molta attenzione ad alcuni particolari specifici, identificando velocemente le idee non efficaci che il team di uno studio dentistico mette in campo come se fossero dogmi: spesso sono proprio queste idee che in qualche modo, invece di essere risolutrici e portatrici di benessere, sono in realtà un grande freno, generatrici di difficoltà, di produttività scadente, di stress e “incacchiature”.
Non ti nascondo che a volte è singolare sentirsi raccontare, magari con una certa soddisfazione, che si stanno mettendo in campo straordinaria strategia commerciale letteralmente sbagliate.
Come esempio utilizzerò una delle mie ultime consulenze, che ho erogato un paio di mesi fa in modalità on-line. Credo che uno degli aspetti positivi del Covid sia stato proprio quello di rompere lo schema mentale che prevedeva solo consulenze in studio, a favore di questa nuova modalità, che abbatte tempi e costi di spostamento, offrendo l’opportunità di sentire più frequentemente uno studio.
Lo studio in oggetto è una realtà ben avviata, in una cittadina emiliana, con una struttura con 4 riuniti, con un dottore titolare, 3 collaboratori e 2 igieniste, 4 assistenti e 2 persone in segreteria. A conti fatti un bel modello già organizzato e funzionante.
Alla sessione on-line, partecipavano il dott. Fausto, il titolare, Sara, la moglie, che ha la mansione di responsabile della segreteria, e Michela, la nuova segretaria, assunta da poco e in fase di formazione. Il motivo della chiacchierata era la formazione della segretaria e le linee guida da darle per renderla efficace e produttiva nei tempi corretti.
Te la faccio breve, dopo qualche domanda mi sono sentito dire la seguente frase: “la politica dello studio e quella di non chiamare i pazienti, le telefonate sono una rottura di scatole per i pazienti, e io non voglio essere ricordato dai miei pazienti perché rompo loro le scatole” mi disse il titolare in maniera orgogliosa.
E ti aggiungo una seconda frase che è arrivata qualche istante dopo: “i nostri pazienti sono infastiditi dalle telefonate della segreteria”.
Ecco! Non era la prima volta che parlavo con loro. In un’attività precedente avevo già raccolto delle statistiche che indicavano un funzionamento non ottimale dello studio ed in particolare della segreteria. Inoltre, mi ero già accorto che si faceva una grandissima fatica per ottenere un buon risultato, e che in qualche modo questa modalità operativa stava generando tanto stress, con conseguente perdita di energia e di denaro.
L’obiettivo di quella chiacchierata per me era proprio quello di individuare il problema e fornire una soluzione.
Bingo! Abbiamo trovato l’idea che sta generando tutto questo casino!
Ora ti faccio qualche domanda, voglio ragionare con te sull’importanza delle telefonate in uscita:
- Che idea hai sulle telefonate verso i pazienti?
- La tua segreteria che linee guida ha in merito?
- Ma soprattutto… Che giudizio hai delle telefonate che la tua segretaria fa verso i pazienti?
Bene! Le risposte che dai segnale su un foglio, perché sono molto importanti! Rileggendole potrai capire se questa attiva la stai facendo bene… o male come si faceva nello studio del dott. Fausto.
Proseguiamo con i ragionamenti:
- Secondo te, queste telefonate, hanno una certa importanza?
- Sono un’azione strategica? O non hanno una grande importanza?
- … e sono, come succede nello studio del dottor Fausto, una grande rottura di scatole per la segreteria e per i pazienti? O una attività fatta con entusiasmo che ti porta risultati importanti?
Ti svelo un segreto: le telefonate, ovviamente quelle fatte bene, sono l’azione strategica di marketing più potente, e allo stesso tempo meno costosa, che il tuo studio dentistico può attuare.
Pensaci bene: secondo te e più facile acquisire un potenziale paziente che non ti conosce o mantenere come paziente una persona che ti conosce da anni e che è già stato curato da te?
Ecco, almeno che tu non sia un disastro sotto il profilo clinico… è nettamente più facile conservare un paziente che cercare nuovi pazienti!
La follia sta proprio qui: due studi dentistici su tre pensano che i pazienti rimangano fidelizzati alla loro struttura semplicemente aspettandoli, mentre loro (i pazienti) amano essere chiamati e coccolati.
Eppure, il dottor Fausto ci ha detto che i pazienti detestano essere chiamati, ma allora dove sta la difformità?
Nel resto della chiacchierata sono emersi ovviamente i dati importanti:
- il protocollo e le modalità utilizzati per fare le telefonate erano sbagliati,
- la responsabile di segreteria detestava fare le telefonate e quindi le faceva nei ritagli di tempo, negli orari sbagliati e soprattutto senza energia e motivazione.
Quale paziente desidera essere chiamato nel modo sbagliato e nel momento sbagliato? Ovvio che poi la sensazione era quella di una vera e propria rottura di scatole!
Ti aggiungo anche un altro rischio che lo studio stava correndo e che ha evitato proprio chiamandoci e chiedendoci una consulenza tempestivamente. Stavano rischiando di formare la nuova segretaria usando idee e procedure sbagliate, moltiplicando gli stessi problemi e le stesse difficoltà all’infinito.
Ora la situazione nello studio è quella ottimale, abbiamo creato il protocollo corretto per la gestione dei recall, abbiamo formato Sara e Michela. La nuova segretaria ad operare nel modo corretto. La sua attività, correttamente strutturata, ha riportato in studio più di 200 pazienti che non si vedevano da oltre 18 mesi, riattivando in maniera naturale anche un certo Passaparola.
Inoltre, da una piccola indagine fatta su un campione di pazienti, Michela viene vista come una vera e propria consulente del benessere a disposizione dei pazienti, le sue telefonate vengono accolte con molto piacere ed è diventata in poco tempo una persona di riferimento. Il suo inserimento e la sua nuova figura hanno alleggerito i titolari di stress e attività che a loro non piacevano.
“Il 68% dei tuoi pazienti cambiano studio dentistico perché tu non hai un sistema corretto di recall, e loro pensano che non ti interessi a loro. (Statistica Dentista Leader)
E tu vuoi correre questo rischio?”
Vi aspetto al prossimo appuntamento nel quale parleremo di come organizzare al meglio il tuo studio, migliorando notevolmente la qualità di vita e di lavoro.
Davide Pasquariello
CEO & Founder Dentista Leader