Quando visito per la prima volta uno studio dentistico faccio molta attenzione ad alcuni particolari. La nostra esperienza di consulenti di business per gli Studi Dentistici ci ha portato ad identificare alcuni paramenti particolari come indicatori di problematiche molto importanti. Chiamiamola esperienza, chiamiamolo metodo, ma la nostra conoscenza ci consente di individuare molto velocemente dinamiche bloccanti, senza lasciarci contaminare o distrarre dalle apparenze.
Il dott. Alberto ci aveva chiamato perché in qualche modo non riusciva più a far fronte a tutte le spese, diceva che gli avevano detto che “doveva fare del marketing con urgenza perché i pazienti non erano più quelli di una volta e ormai questo stava diventando un problema” e il dottor R. gli aveva consigliato di rivolgersi a noi di Dentista Leader.
Mi sembrava molto preoccupato, quindi fissai un appuntamento quanto prima e lo andai a trovare per fare il nostro check-up.
Ovviamente la chiacchierata fu molto interessante, lo feci parlare a ruota libera e le frasi che annotai sul mio quaderno furono:
- I fatturati? Ora non me li ricordo, ma sono calati
- Che orari fate? Sono in studio dalle 9 del mattino alle 21 di sera. Lavoro troppo e sono stressato, non ho più una vita personale…
- La liquidità come va? Non ho più i soldi per pagare le tasse e spesso gli stipendi li pago in ritardo, non parliamo dei fornitori…
- Quante dipendenti ha? Ne ho tre, fino a poco fa tutte a tempo pieno. Ma adesso ho diminuito le ore di una dipendente… presto devo rivedere quelle delle altre
E vi risparmio le altre… di sicuro non ero entrato in uno studio dove l’imprenditore aveva le corrette basi del controllo. Tutto gli sfuggiva di mano, tutto dipendeva da forse esterne, da sfortune o da strane congetture astrali. Ma un problema fondamentale c’era: i soldi erano finiti.
Quindi chiesi: “Ma dottore a quanto ammontano gli insoluti?”
E lui pronto mi risponde: “Guardi su questa sono preparato, ne ho parlato con il mio commercialista proprio qualche giorno fa… sono meno di 7.000€… per fortuna noi lavoriamo poco con le assicurazioni!”
A volte le convinzioni e le certezze alle quali ci ancoriamo con tanta voglia di essere rassicurati, sono il nostro peggior male.
Avevo capito che qui c’era un grosso problema e quindi chiesi: “Le dottore, che cosa intende per insoluti?”
E lui con tante certezze mi risposte: “bhe… sono le fatture emesse e non incassate”… e sorrise
E io completai: “giusto! Se fossimo una azienda che fattura tutti i servizi erogati… ma lei dottore se io oggi vengo da lei e faccio due otturazioni e le lascio 100€ lei mi fattura tutte le prestazioni erogate o solo i 100€ che incassa?”
E lui guardandomi in maniera stranita: “ma ovvio, le fatturo solo i 100€, mica sono pazzo!”
“Ecco dottore, lei fa bene, così non rischia di pagare le tasse su qualcosa per la quale ha emesso fattura e non riesce poi a completare l’incasso.”
Qui feci una pausa, vedevo il dottore sollevato, ma quello che dissi dopo lo vede sbiancare:
“Ma temo che le sia scappato di mano un altro tipo di insoluto, quello che i dentisti sottovalutano sempre, a loro rischio e pericolo.
Infatti, esiste un secondo tipo di insoluto oltre a quello di cui mi parla lei, quello derivante dalle prestazioni eseguite e per le quali non si chiede il pagamento al paziente… e dai numeri che mi ha detto prima, le dico già che il suo studio ha maturato almeno 100.000€ di insoluti di questo tipo da inizio anno!”
Praticamente erano andati persi più gli utili che quel tipo di studio genera in quel periodo di tempo, un vero disastro!
La relazione istintiva fu quella abbandonarsi alla sedia, quasi sconfitto. Quindi mi guardo, scuotendo la testa nervosamente per qualche secondo senza parlare. Poi usci un “ma cosa dice” pieno di incredulità mista a rassegnazione.
“Guardi dottore, se accediamo insieme al gestionale le faccio vedere il dato corretto” conclusi, facendogli cenno di avvicinarci al pc che era da noi poco distante.
“Vede dottore, queste sono le prestazioni eseguite dal primo gennaio a oggi… mentre questo il valore di quanto ha incassato, ora ci basta fare la differenza”
E lui ancora più incredulo “Ma sono quasi 120.000€!”
Qui mi fermo con la narrazione, perché quando un’idea non fa parte di noi, il rischio e che non ci accorgiamo di generare un problema enorme, che dura magari da tanto tempo.
Accordi di pagamento non presi, preventivi non firmati o non chiari, acconti non presi, ma soprattutto assenza di controllo, hanno portato questo studio sull’orlo del baratro… ma alla fine c’è stata la cosa più importante, la voglia di reagire di tutto il gruppo! E quindi siamo partiti con le azioni che hanno riportato in carreggiata lo studio!
Qui le cose che abbiamo fatto sono state principalmente 3:
- Prima di tutto abbiamo attuato il controllo e organizzato e formato il sistema affinché l’errore non si ripetesse più. Non puoi modificare il passato ma puoi prenderti la responsabilità che il futuro sia diverso:
- Abbiamo parlato con la segretaria e le assistenti, individuando difficoltà e paure
- Le abbiamo allenate e formate per imparare a chiedere con serenità pagamenti. Portandole quindi ad essere autonome ed efficaci in tutte le situazioni
- Quindi abbiamo creato un sistema di report che monitorasse la situazione, individuando tutti gli insoluti e relative situazioni personali dei pazienti. Abbiamo così preso coscienza della reale situazione
- Infine, abbiamo attuato un processo di recupero crediti finalizzato alla gestione ottimale del paziente. Abbiamo confezionato un vero e proprio processo che riportasse in studio tutti i pazienti per prendere accordi di pagamento e ove possibile recuperare quanto serviva per far fronte alle esigenze dello studio
La situazione non vi nascondo che era di vera difficoltà, almeno all’inizio, la spirito positivo e la voglia di imparare e di risolvere i problemi, ha portato le persone di questo studio a cambiare la condizione, recuperando in meno di 3 mesi circa 100.000€ e a definire accordi di pagamento per un importo simile.
Ora la situazione nello studio è quella ottimale, la liquidità è tornata ad essere abbondante e tutte le cattive abitudini sono state cancellate e sostituite con quelle correte.
“Sai quando è il momento migliore per piantare una pianta? 20 anni fa!
Se non l’hai fatto non puoi più perdere tempo, pianta subito il seme per un tuo futuro migliore!”
Proverbio cinese
Vi aspetto al prossimo appuntamento nel quale parleremo di come recuperare i pazienti dormienti.
Davide Pasquariello